2019年，全球呼叫中心软件市场规模为181亿美元，预计2020年至2027年的预测期内，CAGR将以19.7%的速度增长。将人工智能和机器学习等多种技术集成到商业运营和客户关系管理领域的技术进步，预计将在预测期内推动市场增长。这一因素使企业能够提高经营业绩和客户忠诚度。
呼叫中心的发展从传统的以语音为中心的服务到统一的通信社交媒体以及综合渠道，使企业能够留住他们的客户。全渠道客户体验向这种软件的转变，预计将在未来几年推动市场增长。全渠道联络中心使客户可以通过各种渠道寻求帮助。它还允许在几个通道之间轻松切换，因此他们可以轻松地解决他们的查询。
目前，买家更倾向于采用基于云计算的系统，因为它们的好处包括减少安装成本和时间，消除维护费用，以及高灵活性。各种客户关系服务提供商都增加了对云平台的支持，因为云平台可以方便地访问组织中任何系统的数据。一些企业正在使用通信即服务(CaaS)模型，因为该模型使用云功能来提供灵活和高效的客户服务。此外，云平台易于升级，允许组织灵活地应对不断变化的环境。
机器人过程自动化有望在这个市场中发挥重要作用，因为它有助于最小化错误，并提高工作质量。机器人过程自动化允许几个系统的集成，指导不同的代理保持跟踪特定的问题或查询。组织正在寻找解决方案，使CRM部门的代理和经理能够将他们的时间投资于决策和组织发展。
银行服务日益需要灵活性，无论何时何地，只要客户有要求，银行部门就必须采用客户服务解决方案。它还被医疗保健、娱乐、政府和酒店行业采用，用于解决客户查询。上述因素预计将在预测期内推动市场增长。
在服务的基础上，市场细分为支持与维护、集成与部署、管理服务和培训与咨询。2019年，集成部署服务领域主导了全球市场。用新系统替换现有系统，以及对呼叫中心软件不断增长的需求主要推动了市场的增长。该服务为一些组织提供法规遵从性、特定要求和数据隐私需求，预计将在未来几年创造新的增长机会。
在过去的几年里，随着技术的不断进步，呼叫中心的软件服务也在不断升级。因此，随着技术的变化，对软件不断升级的需求不断增长，预计将推动市场的增长。客户需要供应商解决和解决技术问题，因此预计将见证市场增长的积极影响。预计管理服务在预测期内将有显著增长，因为它有助于组织在运行it相关任务的同时专注于核心运营。
在联络中心软件市场中，部署段分段为内部部署并托管。客户护理部门注意到通过IVRS从手册切换到自动解决问题和查询的问题，这导致了业务流程自动化进步的需求不断上升。在基于云的解决方案的出现之前，大多数组织更愿意部署内部部署，因为它需要低初始投资，并且很容易部署。托管部署还允许组织处理其联络中心的操作和技术需求。
预计在预测期内，托管业务将有显著增长。互联网连接的易获得性预计将增加组织间托管部署的采用。一些组织更喜欢这种部署，因为它部署在供应商的服务器上，授权用户可以通过web浏览器访问它。托管部署还需要定期进行软件升级。
根据企业规模，市场分为中小企业和大企业。预计在预测期内，中小企业将以较高的增长率增长。整合客户服务解决方案，以减少日常责任的负担，并使员工能够专注于组织的发展，预计将推动中小企业的市场增长。越来越多的人意识到改进报告功能、增强客户服务管理、生产力和效率将推动市场增长。
大型组织产生大量的客户数据，需要在海外和当地办事处进行有效管理。因此，大型企业采用呼叫中心系统来管理这些数据，并允许他们关注客户的查询。此外，呼叫中心软件允许来自多个领域的员工分享和交流关于客户的准确见解。
在医疗保健、IT和电信、零售、酒店、消费品和BFSI等各个垂直领域，对呼叫中心软件的需求不断增长，预计将在未来几年推动市场增长。统一的协作和联络中心软件为客户提供了多媒体和灵活性，从而有助于提高客户满意度，确保品牌忠诚度。该软件有助于提高生产力和效率，从而降低运营成本。该软件主要用于零售行业，以确保客户满意度和减少与客户保留过程相关的风险的需求不断上升。
作为电子政府计划的一部分，在印度和中国等发展中国家，公共组织和办公室正在采用联络中心解决方案，以简化网上程序，如公民的查询、查询、反馈和投诉。例如，印度政府已经启动了电子治理中心。该中心专注于信息与通信技术(ICT)产业的发展，预计将为市场打开新的增长机会。bob官方网址此外，IT行业的全球化导致了庞大的客户数据库。该数据库在全球范围内传输，需要有效管理。这些结果推动了全球对呼叫中心软件的需求。
2019年，北美呼叫中心软件市场在收入上占据了最大的市场份额。该地区大量市场参与者的存在导致了本地组织对软件的意识的提高。该地区的各个市场参与者都在致力于为客户查询开发简单有效的自助IVR选项，以节省时间和精力，这有望为软件的采用创造新的机会。
预计亚太地区将成为该市场增长最快的地区。这种增长归功于开发业务流程自动化和实现云系统的有利政策策略。例如，联络中心亚洲2017年为不同组织提供了一个工业专家平台，以便通过生物识别，虚拟助理和语音分析，为联络中心解决方案等最新技术分享信息。提高客户对软件相关的福利的认识以及大量接触中心的存在预计将推动该地区的市场增长。
由于新型冠状病毒感染症(COVID-19病毒)的突然出现，一些国家在全球封锁期间面临维持客户关系的挑战。因此，所有地区的政府都采取了一些措施，帮助小企业在危机中依靠先进技术维持生存。在这些技术中，呼叫中心软件在快速联系客户、解决客户问题方面起着至关重要的作用。在疫情期间，人们纷纷涌向多个社交媒体平台收集信息，因此将呼叫中心软件与社交媒体整合，将有助于组织收集与客户查询相关的实时数据，并确保客户忠诚度。
在这些危机中，人们更喜欢访问网站以了解产品和服务。在这种情况下，不管业务是否处于闲置状态，呼叫中心软件将帮助客户随时随地了解他们当前的操作。因此，上述因素有望促进呼叫中心软件的需求，并提供经济有效的解决方案。
该市场的主要供应商包括Avaya, Inc.;思科系统有限公司;好的系统有限公司;Enghouse互动有限公司;Five9有限公司;Genesys;微软公司;Mitel公司;SAP SE;华为技术有限公司; and Alcatel-Lucent Enterprise. These companies are engaged in developing contact center solutions for organizations that are looking for enhancing their customer experiences. In addition, market players are investing in research and development in order to introduce innovative products. For example, the Avaya DevConnect program engaged in promoting innovative products in terms of development, compliance-testing, and co-marketing which are introduced by partner companies and compatible with Avaya’s products.
市场竞争激烈，迫使市场主体形成战略业务。这也导致了对客户反馈和满足他们需求的关注。许多公司都在强调无机增长战略。例如，2018年，Avaya控股公司收购了呼叫中心服务(CCaaS)解决方案提供商Spoken Communications。此次收购将帮助客户从原有服务转向基于云的服务。
属性 |
细节 |
估计基准年 |
2019 |
历史数据 |
2016 - 2018 |
预测期 |
2020 - 2027 |
市场代表 |
2020 - 2027年营收百万美元，复合年增长率 |
区域范围 |
北美;欧洲;亚太地区;拉丁美洲;意味着 |
国家范围 |
美国、加拿大、德国、英国、西班牙、印度、日本、中国和巴西 |
报告报告 |
收入预测，公司排名，竞争格局，增长因素和趋势 |
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本报告预测了全球、区域和国家层面的收入增长，并提供了从2016年到2027年每个子细分领域的最新行业趋势分析。在本研究中，Million Insights根据解决方案、服务、部署、企业规模、终端使用和区域划分了全球呼叫中心软件市场报告:
•解决方案展望(收入，百万美元，2016 - 2027)
•自动呼叫分配(ACD)
•电话记录
•计算机电话集成(CTI)
•客户协作
•拨号器
•交互式语音应答(IVR)
•报告和分析
•人力资源优化
•其他
•服务展望(收入，百万美元，2016 - 2027)
•集成与部署
•支持与维护
•培训咨询
•管理服务
•部署前景(收入，百万美元，2019 - 2027)
•主办
•内部
•企业规模展望(收入，百万美元，2016 - 2027)
•大型企业
中小型企业(SME)
•终端使用前景(收入，百万美元，2016 - 2027)
•银行、金融服务和保险(BFSI)
•消费品和零售
•政府
•医疗
•IT和电信
•旅游和酒店业
•其他
•区域展望(收入，百万美元，2016 - 2027)
•北美
•美国
•加拿大
•欧洲
•英国
•德国
•西班牙
•亚太地区
•中国
•印度
•日本
• 拉美
•巴西
•中东和非洲
